Communicatie

Communicatie

Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen zender en ontvanger, waarbij het van belang is dat de boodschap zo goed mogelijk overkomt.

1. Zender/ontvanger

• Zender
  = degeen die de boodschap brengt.
• Ontvanger
  = degeen die de boodschap ontvangt.

2. Soorten communicatie

• Verbaal / non-verbaal (lichaamstaal)
  = verbaal: het woordgebruik tijdens het brengen van de boodschap.
  = non-verbaal: houding van het lichaam, gelaatsuitrdukking.
• Intentioneel / niet-intentioneel
  = intentioneel: zender zegt hetgeen met een bedoeling.
  = niet intentioneel: ontvanger begrijpt de zender verkeerd.
• Horizontaal / verticaal
  = horizontaal: communicatie tussen leden van teamleden.
  = verticaal: communicatie via hiërarchische lijn.
• Context / content (inhoud)
  = context: de totale omgeving waarin de boodschap zijn betekenis krijgt.
  = content: inhoud van de boodschap. Wat er gezegd wordt.

3. Mis-communicatie

• Gestoorde communicatie
  = Zender:
  _ spreekt onduidelijk;
  _ drukt zich vaag uit;
  _ let niet op signalen;
  _ spreekt zodanig dat er van discussie geen sprake is;
  _ let niet goed op of de boodschap wel begrepen wordt;
  _ wordt (te) emotioneel.
  = Ontvanger:
  _ hoort slecht (doof);
  _ luistert niet;
  _ luistert bevooroordeeld;
  _ hoort alleen maar wat hij wil horen;
  _ straal een ongeïnteresseerde houding uit;
  _ neem niet goed waar;
  _ heeft wantrouwen.
  = Kanaal:
  _ heeft ruis (slechte lijn);
  _ teveel storing (rumoer, lawaai).
• Dubbelzinnige communicatie
  = dubbele/verwarrende boodschap overbrengen;
  _ serieuze boodschap met een knipoog.
• Tegenstrijdige communicatie
  = Ruzie/conflict.
  = Inhoudelijk (content) niet eens met de uitspraak;
  _ discussie kan onenigheid verhelderen.
  = Contextueel (manier van zeggen) niet eens met de uitspraak.
  _ verheldering van wederzijds respect moet verheldering geven.

4. Gesprekken

• Slecht nieuws gesprek
  = Het overbrengen van slecht nieuws.
  _ 1) Draai niet om de boodschap heen. Vertel direct waar het op staat.
  _ 2) Wees duidelijk.
  _ 3) Let op de reactie van de ontvanger.
  _ 4) Ga niet te lang in discussie.
  _ 5) Toon respect.
  _ 6) Blijf vriendelijk.
• Probleemoplossend gesprek
  = Het kan zijn dat een bezoeker met een probleem bij je komt.
  _ 1) Inventariseer het probleem.
  _ 2) Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
  _ 3) Luister en toon begrip.
  _ 4) Toon respect.
  _ 5) Help zo goed als je kan.
• Conflicthantering
  = conflictstijlen (Thomas-Kilmann model)
  = omgaan met conflicten (of beter tegenstrijdige belangen) levert altijd een spanningsveld op tussen twee menselijke neigingen.
  _ assertiviteit: de wens om je (eigen) doelen door te drukken, de opdracht te realiseren.
  _ coöperativiteit: de wens om de relatie goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen.
  = Thomas & Kilmann: dit spanningsveld in een assenmodel geplaatst waarmee zij vijf verschillende manieren karakteriseren om met tegenstrijdige belangen om te gaan: doordrukken, vermijden, samenwerken, toegeven of een compromis sluiten (met dank aan Monica Wigman).

• doordrukken (vechten): “My way or the highway” = win-lose
• toedekken/compromis sluiten (verleiden/uitdagen): “Let’s make a deal” = compromis sluiten
• toegeven (verstarren/verslaving): “It would be my pleasure” = lose-win
• vermijden (vluchten): “I’ll think about it tomorrow” = lose-lose
• samenwerken/uitpraten (verenigen): “Two heads are better than one” = win-win

5. Goed gesprek

• Luisteren:
  = De ontvanger hoort de zender aan.
  = Inhoud:
  _ wat zegt te zender?
  _ begrijp ik wat de zender bedoeld?
  = Emotie:
  _ wat is de emotionele boodschap?
  _ wat voor gevoelswaarde steekt er achter de woorden?
  _ is er overeenstemming tussen het non-verbale en het verbale?.
  = de zender laten doorpraten / uitpraten.
  = al je zintuigen gebruiken (niet alleen de oren).
• Spreken:
  = De zender is aan het woord.
  = Geef niet te veel feiten in een keer.
  = Herhaal wat er gezegd is.
  = Bouw het verhaal logisch op.
  = Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
  = Leg verbanden tussen de onderdelen.
  = Geef een samenvatting.
• Observeren:
  = Doelgericht letten op één of enkele onderdelen bij het gesprek.
  = Systematisch letten op (een van te voren) bepaald gedrag en/of woorden.
  = Gebruik geheugensteuntjes tijdens de observatie).
  = Bepaal wat belangrijk is om te onthouden.
• Interpreteren:
  = Betekenis geven aan wat je net hebt waargenomen.
  = Probeer de interpretatie zo neutraal mogelijk te houden.
• Argumenteren:
  = Bezit het argument redelijkheid? Er moet een reden zijn.
  = Is het argument relevant? Relatie tussen oorzaak en gevolg.
  = Is het argument verantwoord? Je moet het kunnen waarmaken.
  = Is het argument doelgericht? Het moet ergens toe leiden.

6. Vragen stellen

• Open vragen: vragen die inhoud en richting geven. “Wie, wat, hoe, waar en welke …?”.
• Gesloten vragen: vragen die alleen met ja/nee beantwoord kunnen worden. “Wil je …?”.
• Meerkeuzevragen: men kan een antwoord kiezen uit geboden mogelijkheden.
• Neutrale vragen: vragen die zonder waardeoordeel van de vragensteller bevat.
• Suggestieve vragen: vragen die een waardeoordeel van de vragensteller bevat.
• Hoofdvragen: vragen die het onderwerp van gesprek bepalen. Meestal open vragen.
• Doorvragen: vragen die de diepere betekenis van het gesprek moeten blootleggen. Vaak gesloten vragen.

7. Samenvatten/confronteren

• Samenvatten:
  = zender => ontvanger
  = in het kort verduidelijken wat er gezegd is.
  = luisteraar kan inschatten of hij hoofd- en bijzaken goed heeft begrepen.
• Confronteren:
  = ontvanger => zender
  = vertel hoe het gedrag op jou overkomt, maar beschrijf het gedrag niet. Dit kan te bedreigend overkomen.

8. Feedback

• Feedback: positief / negatief
• Kritiek: een vorm van feedback op boodschap van de zender.
• Feedback geven: “een persoon wordt gezien zoals hij doet”.
  _ 1) wees duidelijk;
  _ 2) geef goede voorbeelden, vermijd vage termen;
  _ 3) geef zowel positieve als negatieve feedback;
  _ 4) beschrijf hoe je je voelt op dit moment;
  _ 5) geef gericht kritiek op wat hij doet;
  _ 6) geef de ander de kans om op u te reageren.
  = geef kritiek om de persoon te helpen, niet om te kwetsen.
• Feedback ontvangen:
  = denk niet meteen dat je als persoon wordt aangevallen;
  = de ander heeft slechts kritiek op wat u doet;
  = ga niet onmiddellijk in de verdediging;
  = luister goed en ontspan;
  = ga bij je zelf na of je er iets aan kunt veranderen;
  = vraag eventueel om verduidelijking als de kritiek vaag is.

---

Literatuur

• C. van Duykeren & P. Bouman (2009), “Event Security Officer”
• Thomas-Kilmann model