Conflictmanagement

Conflictmanagement

Wanneer het over een conflict bij mensen gaat, wordt er vaak gesproken van een ruzie. Zo’n ruzie kan variëren van schelden tot fysiek geweld.

1. Betekenis/definitie

1.1 Conflict

Een conflict is een verschil van mening waarbij twee of meerdere personen/partijen een doelstelling nastreven of een waarde aanhangen die onverenigbaar blijken te zijn en daardoor in botsing komen.

• Conflicten kunnen zowel bij mensen, organisaties als landen optreden.
  _ organisaties: niet specifiek over een conflict gesproken –  over bijvoorbeeld een handelsoorlog.
  _ landen: leidt een conflict vaak tot een oorlog.
  _ mensen: bij een conflict wordt er vaak gesproken van een ruzie.
  = zo’n ruzie kan variëren van schelden tot fysiek geweld. [http://www.encie.nl/]

• Hoe iemand reageert tijdens een conflict is deels afhankelijk van:
  _ 1) karakter,
  _ 2) opvoeding en
  _ 3) leergedrag.

• Drie gedragstypes bij conflicthantering (Thomas-Kilmann model, communicatie):
  _ 1) Oplossingsgericht – Een persoon die oplossingsgericht is tijdens een conflict, kan goed relativeren en de zaak van verschillende kanten bekijken:
  = Compromis zoeken/toedekken, uitpraten/samenwerken.
  _ 2) Conflictgericht – Conflictgerichte personen kunnen juist niet goed relativeren, en willen voornamelijk gelijk hebben:
  = Doordrukken.
  _ 3) Conflictschuw – De conflictschuwe personen gaan een conflict zo veel mogelijk uit de weg en willen voornamelijk aardig gevonden worden:
  = Vermijden, toegeven.

1.2 Ruzie, onenigheid

“Een toestand waarin mensen boos op elkaar zijn en vervelend tegen elkaar doen.” [http://www.encyclo.nl/]

1.3 Agressie

= “Agressie is gedrag wat iemand inzet om
_ bewust of onbewust iets kapot te maken,
_ een ander schade te berokkenen, en/of
_ duidelijk te maken wat hij wel of niet wil.
= Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties.
= Roept gevoelens van angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op.“
[http://www.idee-pmc.nl]

• Oorzaken die kunnen leiden tot agressief gedrag:
  1) gezag;
  2) groepsdynamiek;
  3) cultuurverschillen;
  4) personen onder invloed van bewustzijnsbeïnvloedende stoffen (alcohol).

• Uiting van agressieverhogend gedrag:
  1) Verbaal: ontkennen, bagatelliseren, dreigen, beledigen, snel opgewonden praten, beschuldigen, grove taal gebruiken, in discussie gaan, instemming afdwingen, sarcastisch opmerkingen, voor schut zetten, uitlachen, kwetsen, kleineren, lacherige toon aanslaan.
  2) Non-verbaal: wijzen of dreigende gebaren maken, dreigende houding aannemen, aansluiten, blik ontwijken, te dicht bij iemand gaan staan, niet luisteren, iemand aanstaren, minachtend kijken.

2. De zin van ruzie maken

= Overtuigen, aanvallen en terugtrekken is een primaire ruzietactiek.
= Zolang mensen elkaar nodig hebben – om wat voor reden dan ook
_ is er een basis voor aansluiting en verbinding.
_ om zo de samenwerking weer op poten te krijgen.
= As mensen ruzie maken, mits niet onder het mom van “als ik ga, ga jij ook”, is er hoop.
= We willen allemaal gehoord en gewaardeerd worden.
= Soms lijkt het erop dat je boodschap niet aankomt en je inbreng niet gewaardeerd wordt.” [http://adactamediation.wordpress.com/]

• Duidelijk maken van ieders standpunten en het belang dat men er aan hecht.
• De eigen grenzen leren kennen en bewaken (geven en nemen).
• Afreageren van emoties, in plaats van ze op te kroppen.
• Komen tot een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is en daarmee de relatie verbeteren.

2.1 Oorzaken van een ruzie/conflict

• Misverstand: De boodschap van de een wordt niet (geheel/deels) door de ander begrepen.
• Belangentegenstelling: Partijen wil graag strijdige wensen gerealiseerd zien.
• Hoog oplopende emoties: Een sociaal-emotioneel conflict. De ander voelt zich niet serieus genomen.

2.2 De kunst van het ruzie maken

Werken naar oplossing van een meningsverschil: Echt luisteren!

1. Zet je standpunt duidelijk uiteen.
2. Luister echt naar het standpunt van de ander.
3. Maak duidelijk wat je van de ander wil.
4. Begrijp wat de ander wil.
5. Probeer samen actief een oplossing te vinden.

• Het moet over iets gaan wat jou dwars zit. Alleen actuele zaken zijn belangrijk.
• Overdrijf niet. Gebruik geen absolute afspraken. Woorden als “altijd”, “vaak”.
• Het moet een doel hebben. Over iets wat de ander doet, vindt of nalaat.
• Laat het geen verwijten zijn. Schuldig achten aan, beschuldigen van (iets) of kwalijk nemen.
• Oplossingen zijn mogelijk als beide partijen weet waar het om gaat.
• Praat in de “ik”-vorm om duidelijk aan te geven wat jij wil.
• Praat over wat jij voelt.
• Stel controlevragen: “Dus als ik het goed begrijp, wil je …”.
• Mensen vechten gemeen, omdat ze zich machteloos voelen.

2.3 Manipulatieve vormen van ruzie maken

• “Zegeltjes sparen”: Je spaart alle grieven op en als het boekje vol is, ontplof je.
• Analyseren: “Je zegt dat wel, maar volgens mij ben je bang om …” of “Dat doe je eigenlijk alleen maar om …”.
• “Welles-nietes”: Strijden over onbenulligheden, terwijl het werkelijke geschil onbesproken blijft.
• “Afmakertje”: Toegeven of uitstellen om de botsing uit de weg te gaan, “Goed hoor, je hebt gelijk” of “Laten we het er maar niet meer over hebben”.
• Etiketteren: “Je bent nu eenmaal …”.
• Chanteren: Dreigen met gevolgen.
• Negeren/mokken: Helemaal niet reageren, opvallend aanwezig.
• Vastpinnen op: De ander machteloos maken door voortdurend een (persoonlijk) feit te herhalen.
• Pantser aantrekken: Verbaal direct in de verdediging gaan, “Ik kon er niets aan doen” of Iemand ander zei …”.
• Stekels opzetten: Gepikeerd reageren, “Je moet mij ook altijd hebben!”.
• Bliksemafleider: De ander belachelijk maken door een grap ten koste van die ander.

2.4 Agressiebeheersing

• ESO: Wees voortdurend alert op hoe het publiek reageert op het evenement.
  _ dit kan in een fractie van een minuut omslaan in een bedreigende situatie.
• ESO: Tussen twee mensen onderling. Probeer niet de indruk te wekken dat je partij kiest voor iemand.
  _ dit kan opgevat worden als “twee tegen één. Of nog erger die twee kunnen gaan samenspannen tegen jou.

2.5 Vormen van gedrag

ESO: Laat ingrijpen/grijp in om de gespannen situatie beheersbaar te houden.

• Uitdagend gedrag:
  1) Publiek provoceert,
  2) Publiek weigert mee te werken aan een verzoek,
  3) Publiek dreigt of
  4) Publiek manipuleert.
• Explosief gedrag: Emotioneel geladen publiek is niet meer aanspreekbaar.

2.6 Reageren op agressie

• Vechten: Aanvallend gedrag vertonen.
• Vluchten: De situatie willen vermijden.
• Bevriezen: Door schrik niet meer kunnen bewegen.

1. Laat je niet uit de tent lokken: Voorkom dat je frontaal de confrontatie aangaat.
2. Maak contact: Praat zodanig dat de aandacht op jou gevestigd wordt, dat je gehoord wordt. Kijk de ander aan!
3. Luister actief: Laat de ander uitrazen en vraag naar feiten om naar een oplossing te kunnen zoeken.
4. Confronteer de ander met ontoelaatbaar gedrag: Enerzijds om ander duidelijk te maken van het overtreden van (veiligheids)regels, anderszijds op de manier hoe de ander met je omgaat.
5. Rond het gesprek af: Ga niet weer in discussie. Zet er een punt achter.

2.7 Zelfcontrole in stressvolle situaties

1. Bewust ademhalen: Zorg dat de ademhaling rustig blijft. Langer uitademen dan inademen.
2. Spieren ontspannen: Aanspanning van spieren kost energie.
3. Stevig staan: Zorg voor goed evenwicht, daardoor voel je je ook mentaal steviger.

2.8 Professioneel handelen

1. Bewust handelen: Uitgaand van de eigen keuze, vaak beheerst door de eigen emoties.
2. Ga goed om met emoties: Voorkom dat je emoties opkropt of onderdrukt. Verwerk ze.
3. Wees je bewust van je functie: Publiek kan moet hebben met autoriteit en reageert zich er op af. Groepsgedrag versterkt deze neiging.
4. Voel je gesterkt in je team: Zorg dat je een teamplayer bent.

2.9 Geweldsituaties

• De eerste 10 – 15 minuten zijn het gevaarlijkst in een geweldsituatie (statistisch).
• De schok en schrikreactie zijn dan het hevigst, zowel lichamelijk als geestelijk.
• Door training is het mogelijk enigszins voorbereid te zijn op een geweldsituatie.
• Angst kan ervoor zorgen dat je je onwerkelijk “rustig” gaat voelen. De tijd lijkt langzamer te gaan.
• “Bevriezen” is normaal als lichaam en geest klaar zijn voor actie, maar de actie zelf geblokkeerd is.
• Door zelfcontrole technieken toe te passen, blijf je je emoties de baas.

• De eigen veiligheid gaat boven alles.
  _ 1) Observeer de agressor en de omgeving. Hierdoor blijf je scherp en alert.
  _ 2) Als je onder bedreiging wordt vastgepakt, geef mee. Stribbel niet tegen. Hiermee voorkom je onnodig letsel.
  _ 3) Als de persoon “blind is van woede”, probeer dan de gedachten te richten op handelingen die functioneler zijn. Vraag “wat ben je van plan?”, “Waarom ben je zo boos?” Zorg voor afleiding!
  _ 4) Zorg dat je in het zicht blijft van je collega’s. Doe het samen!
  _ 5) Voorkom betrokken te raken in een handgemeen.

• Fysieke reactie: snellere hartslag, zweten, verhoging van de bloeddruk, scherper waarnemen.
• Stressreactie: hyperventilatie, misselijkheid, buikpijn, hoofdpijn, trillen, geen controle meer over de blaas.
• Geestelijke reactie (rouwverwerking):
  _ 1) ongeloof,
  _ 2) verbazing,
  _ 3) ontkenning,
  _ 4) machteloosheid en
  _ 5) angst.

1. Onderneem alleen die acties met geweld die de situatie doet stoppen.
2. Stop met geweld als de andere betrokkene dit ook doet.
3. Waarschuw altijd eerst. Zonder waarschuwen geweld toepassen mag alleen om direct gevaar of anderen te stoppen of om een misdaad te voorkomen.
4. Vraag altijd assistentie bij een geweldsituatie. Voor je eigen bescherming en omstanders, en om te zorgen  voor getuigen.
5. Stel een juiste rapportage op. Dit is van cruciaal belang.

3. Verwijderen van bezoekers

• Redenen om iemand te verwijderen (van het evenementterrein) kunnen zijn:
  = overtreding van de wet – Plegen van een strafbaar feit;
  = ernstige overtreding van de bezoekersvoorwaarden;
  = herhaaldelijk overtreden van de bezoekersvoorwaarden;
  = handel in drugs of andere goederen;
  = gewelddadig of agressief gedrag;
  = het in gevaar brengen van anderen;
  = het bederven van plezier van anderen.

• Verwijderingstechnieken:
  = verwijdering dient snel en effectief te gebeuren
  _ zodat de omgeving niet of nauwelijks tijd heeft om zich ermee te bemoeien;
  = scherm de persoon of groep af van de rest met een aantal collega’s.
  _ het aantal is afhankelijk van de inschatting van de reactie van omstanders;
  = wacht desnoods af tot een rustiger tijdstip (als de noodzaak tot verwijderen niet hoog is). _ bijvoorbeeld: als de persoon naar het toilet gaat, als het zaallicht uitgaat;
  = vaak zal de leidinggevende besluiten wanneer en waar tot de actie zal worden overgegaan.
  _ dit is altijd afhankelijk van de risico’s:
  _ 1) Waarschuw eerst de bezoekers. Afhankelijk van de situatie.
  _ 2) Verzoek eerst of de betrokken bezoeker(s) het evenement willen verlaten.
  _ 3) Bij weigering na herhaaldelijk verzoek tot verlaten van het evenement, mag met zachte dwang het bezoek naar de uitgang worden begeleid.
  _ 4) Eventueel mededelen van aanhouding (2x). Aanhouden en overdragen aan opsporingsambtenaar.

• Voorkom een geweldsituatie.
• Let op getuigen, zodat het handelen na afloop van een incident kan worden gerechtvaardigd.
• Indien aanwezig, informeer altijd de politie.
• Na twee keer vorderen mag u aanhouden en draag over aan de politie.
• Let op het handhaven van de juiste procedures voor aanhouden.
• Zorg voor juiste rapportage na afloop van een verwijdering.

3.1 Aanhouden

• Dader aanhouden alleen bij ontdekking op heterdaad van een (ernstig) strafbaar feit.
• Dit is de bevoegdheid van elke burger. (art. 53 Wetboek van Strafvordering)
• Wanneer je iemand aanhoud, doe dit dan discreet en onopvallend.
• Alleen wat zichtbaar is mag worden meegevoerd en in beslag worden genomen als bewijsmateriaal.
• Draag de verdachte onverwijld over aan de politie. Dus waarschuw direct de politie.

• Stappen voor het aanhouden:
  _ 1) Maak je zelf bekend bij de verdachte.
  _ 2) Zeg dat hij is aangehouden.
  _ 3) Zeg waarom hij is aangehouden.
  _ 4) Schakel direct de politie in.
  _ 5) Zorg voor getuigen.
  _ 6) Zorg voor rapportage.

3.2 Proportioneel geweld

• Noodweer: “Niet strafbaar is hij die een feit begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging van eigen of andermans lijf, eerbaarheid of goed tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding” (art. 41. Wetboek van Strafvordering).
• Je bent niet verplicht tot aanhouding. Je mag.
• Gebruik van handboeien en tie raps is verboden.
• Zorg altijd eerst voor de veiligheid jezelf en je collega’s, en de omgeving.
• Zorg altijd voor een juiste rapportage en getuigen.

---

Literatuur

• C. van Duykeren & P. Bouman (2009), “Event Security Officer”