Communicatie
8 mei 2012 Plaats een reactie
Communicatie
Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen zender en ontvanger, waarbij het van belang is dat de boodschap zo goed mogelijk overkomt.
1. Zender/ontvanger
- Zender
= degeen die de boodschap brengt. - Ontvanger
= degeen die de boodschap ontvangt.
2. Soorten communicatie
- Verbaal / non-verbaal (lichaamstaal)
= verbaal: het woordgebruik tijdens het brengen van de boodschap.
= non-verbaal: houding van het lichaam, gelaatsuitrdukking. - Intentioneel / niet-intentioneel
= intentioneel: zender zegt hetgeen met een bedoeling.
= niet intentioneel: ontvanger begrijpt de zender verkeerd. - Horizontaal / verticaal
= horizontaal: communicatie tussen leden van teamleden.
= verticaal: communicatie via hiërarchische lijn. - Context / content (inhoud)
= context: de totale omgeving waarin de boodschap zijn betekenis krijgt.
= content: inhoud van de boodschap. Wat er gezegd wordt.
3. Mis-communicatie
- Gestoorde communicatie
= Zender:
_ spreekt onduidelijk;
_ drukt zich vaag uit;
_ let niet op signalen;
_ spreekt zodanig dat er van discussie geen sprake is;
_ let niet goed op of de boodschap wel begrepen wordt;
_ wordt (te) emotioneel.
= Ontvanger:
_ hoort slecht (doof);
_ luistert niet;
_ luistert bevooroordeeld;
_ hoort alleen maar wat hij wil horen;
_ straal een ongeïnteresseerde houding uit;
_ neem niet goed waar;
_ heeft wantrouwen.
= Kanaal:
_ heeft ruis (slechte lijn);
_ teveel storing (rumoer, lawaai). - Dubbelzinnige communicatie
= dubbele/verwarrende boodschap overbrengen;
_ serieuze boodschap met een knipoog. - Tegenstrijdige communicatie
= Ruzie/conflict.
= Inhoudelijk (content) niet eens met de uitspraak;
_ discussie kan onenigheid verhelderen.
= Contextueel (manier van zeggen) niet eens met de uitspraak.
_ verheldering van wederzijds respect moet verheldering geven.
4. Gesprekken
- Slecht nieuws gesprek
= Het overbrengen van slecht nieuws.
_ 1) Draai niet om de boodschap heen. Vertel direct waar het op staat.
_ 2) Wees duidelijk.
_ 3) Let op de reactie van de ontvanger.
_ 4) Ga niet te lang in discussie.
_ 5) Toon respect.
_ 6) Blijf vriendelijk. - Probleemoplossend gesprek
= Het kan zijn dat een bezoeker met een probleem bij je komt.
_ 1) Inventariseer het probleem.
_ 2) Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
_ 3) Luister en toon begrip.
_ 4) Toon respect.
_ 5) Help zo goed als je kan. - Conflicthantering
= conflictstijlen (Thomas-Kilmann model)
= omgaan met conflicten (of beter tegenstrijdige belangen) levert altijd een spanningsveld op tussen twee menselijke neigingen.
_ assertiviteit: de wens om je (eigen) doelen door te drukken, de opdracht te realiseren.
_ coöperativiteit: de wens om de relatie goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen.
= Thomas & Kilmann: dit spanningsveld in een assenmodel geplaatst waarmee zij vijf verschillende manieren karakteriseren om met tegenstrijdige belangen om te gaan: doordrukken, vermijden, samenwerken, toegeven of een compromis sluiten (met dank aan Monica Wigman).
- doordrukken (vechten): “My way or the highway” = win-lose
- toedekken/compromis sluiten (verleiden/uitdagen): “Let’s make a deal” = compromis sluiten
- toegeven (verstarren/verslaving): “It would be my pleasure” = lose-win
- vermijden (vluchten): “I’ll think about it tomorrow” = lose-lose
- samenwerken/uitpraten (verenigen): “Two heads are better than one” = win-win
5. Goed gesprek
- Luisteren:
= De ontvanger hoort de zender aan.
= Inhoud:
_ wat zegt te zender?
_ begrijp ik wat de zender bedoeld?
= Emotie:
_ wat is de emotionele boodschap?
_ wat voor gevoelswaarde steekt er achter de woorden?
_ is er overeenstemming tussen het non-verbale en het verbale?.
= de zender laten doorpraten / uitpraten.
= al je zintuigen gebruiken (niet alleen de oren). - Spreken:
= De zender is aan het woord.
= Geef niet te veel feiten in een keer.
= Herhaal wat er gezegd is.
= Bouw het verhaal logisch op.
= Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
= Leg verbanden tussen de onderdelen.
= Geef een samenvatting. - Observeren:
= Doelgericht letten op één of enkele onderdelen bij het gesprek.
= Systematisch letten op (een van te voren) bepaald gedrag en/of woorden.
= Gebruik geheugensteuntjes tijdens de observatie).
= Bepaal wat belangrijk is om te onthouden. - Interpreteren:
= Betekenis geven aan wat je net hebt waargenomen.
= Probeer de interpretatie zo neutraal mogelijk te houden. - Argumenteren:
= Bezit het argument redelijkheid? Er moet een reden zijn.
= Is het argument relevant? Relatie tussen oorzaak en gevolg.
= Is het argument verantwoord? Je moet het kunnen waarmaken.
= Is het argument doelgericht? Het moet ergens toe leiden.
6. Vragen stellen
- Open vragen: vragen die inhoud en richting geven. “Wie, wat, hoe, waar en welke …?”.
- Gesloten vragen: vragen die alleen met ja/nee beantwoord kunnen worden. “Wil je …?”.
- Meerkeuzevragen: men kan een antwoord kiezen uit geboden mogelijkheden.
- Neutrale vragen: vragen die zonder waardeoordeel van de vragensteller bevat.
- Suggestieve vragen: vragen die een waardeoordeel van de vragensteller bevat.
- Hoofdvragen: vragen die het onderwerp van gesprek bepalen. Meestal open vragen.
- Doorvragen: vragen die de diepere betekenis van het gesprek moeten blootleggen. Vaak gesloten vragen.
7. Samenvatten/confronteren
- Samenvatten:
= zender => ontvanger
= in het kort verduidelijken wat er gezegd is.
= luisteraar kan inschatten of hij hoofd- en bijzaken goed heeft begrepen. - Confronteren:
= ontvanger => zender
= vertel hoe het gedrag op jou overkomt, maar beschrijf het gedrag niet. Dit kan te bedreigend overkomen.
8. Feedback
- Feedback: positief / negatief
- Kritiek: een vorm van feedback op boodschap van de zender.
- Feedback geven: “een persoon wordt gezien zoals hij doet”.
_ 1) wees duidelijk;
_ 2) geef goede voorbeelden, vermijd vage termen;
_ 3) geef zowel positieve als negatieve feedback;
_ 4) beschrijf hoe je je voelt op dit moment;
_ 5) geef gericht kritiek op wat hij doet;
_ 6) geef de ander de kans om op u te reageren.
= geef kritiek om de persoon te helpen, niet om te kwetsen. - Feedback ontvangen:
= denk niet meteen dat je als persoon wordt aangevallen;
= de ander heeft slechts kritiek op wat u doet;
= ga niet onmiddellijk in de verdediging;
= luister goed en ontspan;
= ga bij je zelf na of je er iets aan kunt veranderen;
= vraag eventueel om verduidelijking als de kritiek vaag is.
Literatuur
- C. van Duykeren & P. Bouman (2009), “Event Security Officer”
- Thomas-Kilmann model